Interview WidasConcepts: Nutzerorientiert und sicher aus der Cloud agieren


Individuelle Kundenerlebnisse beginnen beim Login
Wimsheim, 22. Juni 2016              Mit Customer Identity Management as a Service (CIDaaS) bietet das IT-Consulting-Unternehmen WidasConcepts eine intelligente Verbindung zwischen User Convenience und IT-Sicherheit. Im komplexen Management der Kundenidentitäten über alle Kanäle hinweg, stellt die SaaS-Lösung eine adäquate Unterstützung dar, von der sowohl CIDaaS-Anbieter als auch deren Kunden profitieren. Thomas Widmann, Geschäftsführer WidasConcepts, über die Potenziale der Software-Lösung und die Chance für Unternehmen, im Kundenkontakt eine tatsächliche Win-Win-Situation zu etablieren.

  1. Die Kunden zahlreicher Branchen treten heute nicht mehr nur persönlich, per Telefon oder Computer mit Unternehmen in Kontakt – Mobile Devices und Apps gehören längst zu den gängigen Tools. Wie begegnen Unternehmen dieser Entwicklung?

Eine Vielzahl der Unternehmen stellt individuelle Apps und Portale mit verschiedenen Aufgaben und Schwerpunkten für ihre Kunden bereit. Diese verwenden oft individuelle und selbstentwickelte User-Account-Management-Verfahren. Die Möglichkeit eines Single Sign On (SSO, ein Account für alle Kanäle) oder gar eines viel komfortableren Social-Media-Logins ist meist nicht gegeben.
In einer digitalisierten Welt stellen Unternehmen viel mehr Schnittstellen (Web Services) zur Verfügung, die es zu schützen gilt. Auch kundenindividuelle Berechtigungen müssen unterstützt gemanaged werden. Ob Customer Identity Management in Verbindung mit SSO und API-Security in Unternehmen gesehen werden, ist fraglich.

  1. Welche Bedürfnisse haben Kunden, wenn sie über das Internet mit einem Unternehmen in Kontakt treten?

Kunden wollen individuell als Person erkannt und wahrgenommen werden – und zwar spätestens ab dem Zeitpunkt, an dem sie sich mit ihrem User-Account anmelden. Individualität in der Ansprache spielt also eine elementare Rolle: Unternehmen sollen ihre Kunden nicht durchweg nach gleichen Schemata ansprechen, sondern auf sie zugeschnittene Angebote offerieren.
Bei der Vielzahl an Unternehmen und Angeboten kommt hinzu, dass Kunden heute – je nachdem, wie oft sie ein System benutzen oder Kontakt zum jeweiligen Anbieter haben – nicht mehr in der Lage sind, sich jede einzelne User-ID und damit verbundene Passwörter zu merken. Das ist vor allem dann der Fall, wenn sie auf individuell erzeugte Accounts zugreifen wollen, die sie nur selten benutzen. Wer Apps benutzt, ist es außerdem gewohnt, sich nicht wiederholt anmelden zu müssen – denn in der Regel sind User dort instant online. Sie melden sich also einmalig an, wenn sie auf die App zugreifen. Selbst Tage später ist eine Neuanmeldung nicht nötig, es sei denn, ein Customer Identity Management System hält dies sporadisch für nötig.

  1. Der Serviceaspekt selbst ist eine Anforderung, die Kunden lange vor der breiten Nutzung des Internets formuliert haben. Hat die Forderung nach Individualität in der Kundenansprache mit dem Siegeszug des Netzes eine neue Dynamik erhalten?

Wir können ganz klar feststellen, dass Social-Media-Login heute schon zu einem Standard insbesondere im E-Commerce-Sektor geworden ist. Zahlreiche Unternehmen in diesem Bereich bieten bereits derartige Login-Möglichkeiten an. Viele andere Branchen haben das Potenzial dahinter für ihren Bereich noch nicht erkannt. Generell muss man aber auch feststellen, dass wir in Deutschland auch nicht die Schnellsten sind, wenn es um derartige Adaptionen geht.

  1. Wie kann das Kundenerlebnis kanalübergreifend möglichst angenehm gestaltet werden?

Grundsätzlich lässt sich das Kundenerlebnis bereits entscheidend in eine positive Richtung lenken, wenn sich User mit einem einzigen Account anmelden und eine Vielzahl an Services nutzen können – damit entfällt das umständliche Anmelden über verschiedene Konten, die sich zudem häufig zusätzlich in den Login-Verfahren unterscheiden. Die Möglichkeit, instant online zu sein, steigert das positive Erlebnis weiterhin. Ist es darüber hinaus auch möglich, gleichzeitig an verschiedenen Endpunkten angemeldet zu sein, offenbart sich die ganze Bandbreite komfortabler Nutzungsoptionen: Kunden kontaktieren ihren Anbieter auf diese Weise nicht nur über Websites oder -portale, sie können gleichzeitig auch mit dem Smartphone oder Tablet angemeldet sein und werden dennoch als dieselbe Person erkannt. Das ist ein klarer Zugewinn in der nutzerorientierten Interaktion.

  1. Welchen Mehrwert birgt CIDaaS in diesem Zusammenhang?

CIDaaS leistet all das, was das Kundenerlebnis, wie ich es gerade dargestellt habe, ausmacht: Das beginnt mit der Möglichkeit, aus verschiedenen Social-Media-Providern zu wählen, damit ein Kunde sich mit seinem gewohnten Account anmelden kann. CIDaaS bietet eine SSO an, so dass der Account kanalübergreifend nutzbar ist. Der Kunde hat außerdem die Option, instant online zu sein. Noch wichtiger für die anbietenden Unternehmen ist jedoch, dass sie ihre Web-Services in andere Systeme integrieren können. Häufig ist es so, dass Unternehmen, die Apps und Mobile Devices nutzen, deutlich mehr Services anbieten als andere Unternehmen. Diese Schnittstellen müssen selbstverständlich verlässlich geschützt werden. Um diesen Anspruch zu gewährleisten, bietet CIDaaS Out-of-the-box auch eine API-Security, damit ein Unternehmen für Dritte, also Partnerunternehmen und Kunden, gesicherte Services verfügbar machen kann.

  1. Stichwort Sicherheit: Ein Kunden-Login per Social-Media-Profil ist komfortabel, birgt aber auch Risiken. Wie sicher ist die Lösung im Fall unautorisierter Zugriffsversuche?

Wir stellen mit einer starken Authentifizierung sicher, dass die Person, die sich anmeldet, eindeutig identifiziert wird und sich auch dauerhaft als diese Person darstellt. Das wird über Big-Data-Technologien gewährleistet. Besteht Unsicherheit bezüglich der User-Identity, werden erweiterte Informationen des Kunden abgefragt. Wir senden dann beispielsweise eine SMS mit einem zusätzlichen Code an die hinterlegte Mobilfunknummer, mit dem der Kunde seine Identität zusätzlich bestätigt. Das können viele unternehmenseigene Lösungen heute noch nicht gewährleisten.

  1. Wie profitieren Unternehmen durch die Nutzung von CIDaaS?

Die Themen Kundensicherheit und Customer-Identity-Management zählen zu den Schwerpunkten von WidasConcepts. Deshalb widmen wir uns diesen Themen exklusiv und kümmern uns permanent um das Thema Security. Ein Unternehmen kann dies in der Form meist nicht gewährleisten. Die Sicherheit ist natürlich dort auch eine klar definierte Notwendigkeit. Das eigentliche Kapital und Investment soll jedoch in das Kerngeschäft des Unternehmens fließen, um dort bestmögliche Leistungen für die Kunden zu bieten.
WidasConcepts stellt das Customer Identity Management as a Service aus der sicheren, in Deutschland gehosteten Cloud zur Verfügung. Die Integration ist aus Sicht des Unternehmens damit sehr einfach – denn es müssen keine Personalressourcen, etwa für den Betrieb, für Softwareaktualisierungen und die Pflege des Systems abgestellt werden. Kunden von WidasConcepts profitieren auf ganzer Linie von unserem stetigen Engagement, die Software sicher zu halten.

  1. Lässt sich die Lösung in bestehende Systeme integrieren? Mit welchem Aufwand ist die Implementierung verbunden?

Der technische Aufwand für die Implementierung erster Lösungen ist mit etwa fünf bis fünfzehn Tagen bemessen. Sukzessive lässt sich CIDaaS in der Folge weiter ergänzen. Letztlich folgen wir einem Standard, und über diesen sind viele Systeme leicht integrierbar.

  1. Ist die Lösung auch skalierbar?

CIDaaS selbst tritt für den Nutzer gar nicht in Erscheinung: Das System entspricht stets zu 100 Prozent der Corporate Identity unserer Kunden. Es handelt sich ja letztendlich um die Kundenregistrierung und um den Login des Unternehmens. Auf der anderen Seite gibt es die Möglichkeit, während der Registrierung erweiterte Kundeninformationen abzufragen. Dazu werden Custom Fields angeboten, die der Kunde nutzen kann, um eine sinnvolle Registrierung durchzuführen. Schließlich sind natürlich auch hinsichtlich der erweiterten Integration in das Unternehmen zusätzliche Anpassungen durchführbar. Auch das ist, im Anschluss an die Registrierung, nach Aufwand möglich.

  1. Stichwort Individuelle Nutzung: Welche Möglichkeiten haben Anbieter mit CIDaaS, um das Kundenerlebnis für bereits registrierte Kunden weiter zu optimieren?

Durch Social-Login kann ein Unternehmen, das CIDaaS nutzt auf Informationen seiner Kunden zugreifen. Grundlage dafür ist, dass der Kunde, der eine Anmeldung über das System durchführt, bereit ist, Informationen aus seinem Social-Network weiter zu geben – etwa Kontakte, Hobbys oder Interessen. Was der Kunde teilen möchte, bestimmt er ausschließlich selbst. Diese Informationen lassen sich in Sales und Service nutzen, um ein individuelles Erlebnis anzubieten. Das entspricht auch dem Anspruch des Kunden: Denn wenn er Informationen teilt, dann erwartet er auch, dass das Unternehmen diese nutzt, um ihm persönliche Services anzubieten.
Das sind die beiden Seiten der Medaille: Das Unternehmen erhält mehr Möglichkeiten in der Interaktion mit dem Kunden, muss aber im Gegenzug den Mehrwert auch zum Wohle des Kunden nutzen. Das wird dann auch gern angenommen.

  1. Welche Szenarien lassen sich in Zukunft mit Lösungen wie CIDaaS realisieren? Wohin geht die Reise in den Bereichen Kundenkomfort und -erlebnis?

Im Grunde geht es ja in allen Bereichen, in denen Accounts genutzt werden, um den Schutz der User-Identity. Diesbezüglich gibt es fortwährend neue technologische Möglichkeiten – denken Sie an Mobile Phones mit Fingerabdruck oder Entsperrmustern, die anstelle eines Passworts zur Authentifizierung aufbauen. Solche Konzepte wird man Out-of-the-box über CIDaaS erhalten. Und sie sind stets zeitgemäß. Weiterhin werden Unternehmen zunehmend Web-Services für Dritte verfügbar machen, um an einer digitalen Welt teilzunehmen.
In Zukunft wird es entsprechend auch notwendig sein, anhand der lokalen Intelligenz dem Nutzer erweiterte Services anzubieten. Das heißt, abhängig von Ort, Zeit oder Gefühlslage der Person werden diese Services gewählt.

  1. Inwiefern gewinnen Social-Media-Logins an Bedeutung?

Man kann heute ganz deutlich sehen, dass die Anzahl der Kunden, die den Social-Media-Login nutzen, rasant ansteigt. Und auch die Bereitschaft von Neukunden, sich auf diesem Wege zu registrieren, ist heute akzeptierter als die des konventionellen Registrierungsformulars, wo alles manuell wieder und wieder eingegeben werden muss. Das spielt vor allem in den Fällen eine elementare Rolle, wenn ein solcher Service nur einmalig genutzt werden wird. Dabei hat das Vertrauen des Kunden in den Anbieter einen wichtigen Stellenwert, womit sich der Kreis schließt: Der Sicherheitsaspekt kommt hier zusätzlich zum Tragen.

  1. Also ist das Fazit, dass Unternehmen, die CIDaaS nutzen, in Zukunft deutliche Vorteile in der Kundenbindung haben?

Genau. Unternehmen erhalten Out-of-the-box eine durchdachte Lösung, die deren Kunden einen sicheren und sehr komfortablen Zugang zu Ihren Portalen, Apps und Services bietet. Dies verbessert die Nutzung und stärkt die Kundenbindung.
Für Unternehmen gibt es nahezu keinen Mehrwert, der die Eigenentwicklung einer solchen Lösung rechtfertigt. Denkt man allein schon an die sich ständig verändernden Sicherheitsrisiken oder neue Authentifizierungsverfahren, so lässt sich leicht abschätzen, welche Folgeaufwände daraus resultieren. CIDaaS hingegen ist mit einer Gebühr von ab 900 €/Monat für Unternehmen sehr lukrativ.

Über die WidasConcepts GmbH
Das innovative IT-Consulting Unternehmen WidasConcepts unterstützt seine Kunden seit 1997 dabei, Geschäftsprozesse erfolgreich zu gestalten. WidasConcepts entwickelt moderne und zukunftssichere Konzepte in den Bereichen Big Data, Internet of Things sowie Mobile- und Websolutions. Ziel ist es, intelligente Geschäftslösungen zu schaffen, die den Kunden am Markt noch erfolgreicher machen. Das Unternehmen betreut seine Kunden strategisch von der Business-Analyse bis hin zur Implementierung der Gesamtlösung für verschiedenste Plattformen und Endgeräte. WidasConcepts transportiert das Bigger Picture der IT. Das Unternehmen mit Sitz in Wimsheim bei Stuttgart und Niederlassung in Bangalore (Indien) beschäftigt derzeit 80 Mitarbeiter.