Mit Phonetik zu einer neuen Dimension der Suche

Die Phonetische Suche ist ein Algorithmus, der gleich und ähnlich ausgesprochene Zeichenketten suchen und erkennen kann. Dieser Algorithmus wird den Hashing-Algorithmen zugeordnet. Zur Vorbereitung der Suche werden unter Ausnutzung von Heuristiken und sprachabhängigen Regeln die Zeichenketten so umkodiert, dass möglichst viele Ähnlichkeiten erkannt werden können.

Nun ist es uns gelungen, mit ElasticSearch ein Suchsystem für phonetische Suche erfolgreich bei einem großen Versicherungsunternehmen zu implementieren. ElasticSearch erlaubt dabei die Suche nach Wörtern, aber auch phonetische Suche. Somit werden alle möglichen Treffer – also beispielsweise auch ähnliche Schreibweisen, eines Namens – im Rahmen dieser phonetischen Suche abgeglichen.

Der Nutzen dieser Lösung offenbart sich für das Unternehmen und seine Kunden gleichermaßen. Ein Mitarbeiter im Callcenter etwa muss nach Namensnennung schnell nachvollziehen können, wer am anderen Ende der Leitung ist. Zudem ist die Lösung interessant für die Verarbeitung von Kundenanfragen außerhalb der Geschäftszeiten, die oftmals auf einer Sprachbox aufgenommen werden. Selbst eine ungenaue Vermutung genügt hier, um nach Namen und Adressen zu suchen. Kunden hingegen profitieren von einer verbesserten und vor allem schnelleren Abwicklung ihres Anliegens – ein elementarer Faktor für die Kundenbindung, die für viele Unternehmen eine zunehmend wichtigere Rolle spielt.

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